[사설] 소비자 감정 건드린 쿠팡의 악수(惡手)

쿠팡이 공정위 과징금에 로켓배송 중단을 외치면서 소비자들의 불만이 이어지고 있다. 사진은 도내 쿠팡 물류센터. /경인일보DB

 

국내 전자상거래 시장 점유율 1위 기업인 쿠팡을 향한 여론의 시선이 곱지 않다. 공정거래위원회는 지난 13일 쿠팡이 랭킹순 항목의 검색 순위를 조작해 소비자들에게 자체브랜드(PB) 상품을 구매하도록 유도한 정황이 발견됐다며 쿠팡과 쿠팡의 자회사 CPLB를 향해 1천400억원 규모의 과징금을 부과했다. 여기에 형사고발까지 시사하며 이례적으로 강력한 철퇴를 내렸다.

공정위가 칼을 빼든 이유는 두 가지다. 쿠팡이 PB 상품과 직매입 상품의 판매를 늘릴 목적으로 검색 순위 알고리즘을 조작했다는 점, 그리고 임직원을 동원해 '셀프 후기'를 작성했다는 점이다. 이를 통해 자사 연관 상품들이 검색 순위 상위에 노출되는 효과를 봤고, 이를 소비자들이 우수한 상품으로 오인해 구매를 선택하게 하는 데 큰 영향을 미쳤다는 것이다. 공정위는 이 같은 쿠팡의 행태가 소비자의 합리적 선택을 제한했다는 측면에서 불공정거래 행위로 규정하고 1천억원대의 막대한 과징금 폭탄을 부과했다.

쿠팡은 즉각 반발했다. 전 세계 유례 없이 상품 진열을 문제 삼아 과도한 과징금을 매긴 건 형평성을 잃은 조치라며 강한 유감을 표하는 동시에 행정소송을 통해 부당함을 밝히겠다는 입장을 내놨다. 사실상 공정위와의 전면전을 선포한 건데, 문제는 여기서 한발 더 나아가 1천만명 이상의 회원들이 이용 중인 로켓배송 서비스를 축소·중단할 수 있다고 언급한 점이다. 로켓배송은 늦은 밤에 주문해도 다음날 새벽에 도착한다는 이점 때문에 많은 소비자들이 애용하는 서비스다. 공정위와의 분쟁 속에서 나름의 전략적 우위를 점하기 위해 꺼내든 카드가 로켓배송이었지만, 여론전을 펼치려다 오히려 여론의 뭇매를 맞게 됐다.



더욱이 쿠팡은 20일 예정됐던 부산 첨단물류센터 기공식도 일방적으로 취소하며 배째라식 행보를 이어가고 있다. 로켓배송 중단을 우려하던 소비자들은 차츰 분개하기 시작했다. 공정위의 조치가 과도한 것 아니냐며 걱정 어린 시선을 보내던 이들마저도 하나둘씩 등을 돌리고 있다. 쿠팡의 대응은 결과적으로 악수(惡手)가 됐다.

쿠팡은 소비자들의 전폭적인 이용 아래 성장을 거듭하며 지난해 6천억원 규모의 순이익을 달성한 기업이다. 공정위의 조치가 부당하다면 당초 밝힌 대로 소송을 통해 법의 심판을 받으면 될 일이다. 왜 가만있는 고객들을 볼모로 잡는가. 정부와 의사들의 싸움에 애꿎은 환자들이 불안에 떠는 작금의 사태를 따라해 보겠다는 것인가.