[FOCUS 경기]포천시 민원토지과

처리기간 DOWN·친절응대 UP… '감동 행정' 꽃피운다

포천시 민원토지과 직원들이 다양한 민원서비스와 친절로 시민들이 감동할 수 있는 민원서비스를 실천하겠다고 강조하고 있다. /포천시 제공

경기도 3번째 면적 토지업무 多
까다로운 절차 등 시민불만 개선
장기민원 17건중16건 단축 성과
마일리지·정기모니터링 점검도

가평과 양평에 이어 경기도에서 3번째로 면적이 넓은 포천시에서 토지 관련 민원은 가장 큰 비중을 차지한다. 하지만 다른 민원에 비해 업무량이 많은 데다 절차도 다소 까다로워 처리기간이 길다는 문제로 과거 민원인들로부터 불만을 사기 일쑤였다.

포천시는 지난달부터 그동안 민원 불만의 표적이 돼 온 토지 민원을 획기적으로 개선하는 제도 시행에 들어갔다.

민원처리기간을 최대 한 달 앞당기는 이 제도는 모든 민원 부서에 적용되지만, 사실 지역 특성상 업무 비중이 큰 토지 민원 개선에 초점을 맞추고 있다.

토지 민원을 전담하는 민원토지과는 민원 처리기간 단축에 가장 앞장선 부서로 손꼽히며 5일을 넘기는 장기 민원을 크게 단축하는 효과를 거두고 있다.

예를 들어 건물에 번호를 부여하는 민원을 처리하는 데 보통 14일이 걸린다. 단순해 보이지만 여간 절차가 복잡한 민원이 아니다.

이 기간을 단축하기 위해서 직원들이 머리를 맞대고 아이디어를 내 무려 4일을 줄이는 데 성공했다. 민원인 입장에서는 하루만 빨라져도 체감하는 서비스가 크게 다르게 느껴진다.

이렇게 해서 민원토지과가 5일 이상 걸리는 장기처리 민원 17건 중 16건을 단축하는 데 성공해 민원개선에 성과를 거두고 있다.

시는 민원처리 기간 단축을 독려하기 위해 기간을 단축하는 만큼 직원과 부서에 마일리지를 부여해 포상하는 제도를 운영하고 있다.

민원처리 기간 단축제도를 가장 반기는 사람은 당연히 민원인들이다. 토지 관련 민원업무를 보려면 일주일을 기다리는 것을 당연한 일로 받아들이던 민원인들이 기대 이상으로 빨라지자 민원 서비스의 변화를 체감하기 시작했다.

민원 창구에서 얼굴을 마주하는 직원들의 태도도 달라졌다는 게 민원인들의 반응이다.

시는 이달부터 민원 창구 직원들의 친절도를 정기적으로 모니터링하기로 했다. 모니터링은 전화 응대와 현장 조사로 진행될 예정이다.

김종천 포천 시장과 민원토지과 직원들이 다양한 민원서비스 실천을 위해 각종 아이디어를 이야기하고 있다. /포천시 제공

조사는 전문 모니터가 민원 가상 시나리오에 따라 창구 직원들이 전화를 받는 태도와 현장에서 민원들을 대하는 태도를 평가 항목에 맞춰 면밀하게 조사하는 방식으로 진행된다. 마치 일반기업에서 서비스업 종사자들에게 시행하는 직원 평가와 같아 보인다.

민원처리기간 단축제도와 마찬가지로 우수 직원들에게는 가산점이 주어지고 불친절 직원에게는 감점이 주어져 인사평가에 반영되게 된다.

토지민원과는 많은 민원인을 상대하는 포천시의 민원 핵심부서로 민원 응대 매뉴얼에 따라 직원들에게 친절 교육을 강화하고 있다.

또 지난달부터 담당 직원들을 친절매니저로 지정해 민원실 입구에서 민원인을 안내하고 즉석 상담도 하게 하고 있다.

시는 토지 민원 서비스 개선을 통해 행정 최일선에서 시민들에게 달라진 행정변화를 체감할 수 있도록 하는 데 목적을 두고 있다.

민원토지과 직원이 민원업무에 대해 설명하고 있다. /포천시 제공

변긍수 민원토지과 과장은 "포천시에서 토지 민원은 행정 서비스를 판가름하는 잣대가 되고 있다"며 "이러한 사명감을 갖고 다양한 민원서비스와 친절로 시민들이 감동할 수 있는 민원서비스를 실천하겠다"고 말했다.

포천/최재훈·정재훈기자 [e-mail]