인천 김경선 매니저
정규직으로 전환된 '120미추홀콜센터' 직원 84명을 이끌고 있는 김경선 매니저는 "앞으로 더욱 책임감을 갖고 일하겠다"고 말했다. 2021.1.7 /김경선 매니저 제공

24시간 매일 3700~4400통 전화 받아
코로나·시내버스 노선등 문의 많아
알게 모르게 느끼던 차별 해소 기대

코로나19로 어려운 상황이지만 새해를 좋은 소식으로 시작하는 곳도 있다. 인천시민들에게 민원안내 서비스를 제공하는 '120미추홀콜센터' 직원 84명이 지난 1일부터 정규직으로 전환됐다.

전화번호 안내와 민원 접수 등의 업무를 하는 미추홀콜센터 직원들은 그간 인천시가 콜센터 운영을 위탁한 업체 소속으로 일해왔다. 인천시는 지난해 초 이들을 직접 고용하기로 결정하고 노조와 전문가 등이 참여하는 협의체를 구성, 논의 끝에 정규직 전환이 성사됐다.

미추홀콜센터를 이끌고 있는 김경선 매니저 또한 이번에 정규직으로 전환돼 이제는 공무원 신분으로 센터를 책임지고 있다.

김 매니저는 "새해 첫날 출근하는 직원들 표정 자체가 달라져 있었다"며 "환한 미소를 띄운 채 사무실로 들어오는 직원들의 얼굴 속에서 정규직 전환을 실감했다"고 말했다.

24시간 운영되는 미추홀콜센터에는 하루 평균 3천700건, 많을 때는 하루 4천400통의 전화가 걸려 온다고 한다. 최근에는 코로나19 관련 문의와 시내버스 노선 개편에 따른 문의들이 쏟아져 들어오고 있다.

김 매니저는 "일 자체가 고된 감정 노동이라 결국 응대하는 직원들의 마음가짐이 가장 중요하다"며 "직원들이 정규직으로 전환되면서 이제는 우리도 인천시 식구란 소속감과 책임감이 강해진 것 같다"고 했다.

인천시 공무원들과 같은 울타리에서 일하지만 알게 모르게 용역업체 직원으로서 느끼는 박탈감이나 차별도 있었는데 정규직 전환 이후 이런 보이지 않는 장벽이 사라질 것으로 그는 기대했다.

지난 2017년 미추홀콜센터에서 일을 시작한 김 매니저는 직원들에게 걸려오는 전화 중 악성 민원 등 이른바 블랙리스트를 관리하는 업무도 함께 맡고 있다. 그는 "힘들고 지칠 때도 있지만 시민들을 직접 상대하는 최전선에서 일하는 만큼, 앞으로 더욱 책임감을 갖고 미추홀콜센터를 이끌어 나가겠다"고 강조했다.

/김명호기자 boq79@kyeongin.com