"평택시민 코로나 궁금증 해소" 민원상담 콜 센터 인기

평택시 민원 상담 콜 센터. 직원들이 준주하게 시민들의 민원에 응대하고 있다. /평택시 제공

'하루에만 7천여 콜', '응답율 100%'. 올해 초 코로나19 확진자가 폭증하자 평택시 민원상담 콜 센터의 전화가 쉴새 없이 울렸다.

PCR 검사 및 자가 격리, 확진 후 약 처방 방법과 생활지원금은 어떻게 받을 수 있는지 등의 민원 전화로 콜 센터는 마치 전쟁터 같은 분위기였다.

특히 시 보건소의 업무 과부하로 전화 연결이 되지 않자 많은 시민들이 콜 센터를 찾았고 20여 명의 콜 센터 직원들은 이들의 민원을 일일이 해결해야 했다.

보건소 전화연결 어려워 콜센터 업무 증가
PCR 검사·약 처방 방법 등 '든든 민원 해결사'
지방세·예산·교통 문제 서비스 안내 제공도

"피로 누적과 스트레스가 몸을 짓눌렀지만 자리를 지키지 않을 수 없었어요. 저희에게 전화를 하신 시민들의 다급한 환경을 너무 잘 알고 있었기 때문입니다."

이 때문에 '콜 센터가 없었으면 엄청난 혼란이 발생할 뻔 했다'라는 목소리가 공직 사회에서 흘러나오고 있다.

처음 평택시 민원상담 콜 센터 구축을 추진했던 2019년에는 이런 상황을 예상했던 것은 아니었다. 평택시 행정 민원에 대한 잦은 전화 돌림, 무응답, 불친절, 반복 설명 등 시민들의 불편을 해소하기 위해 콜 센터 구축을 추진했다.

단순 민원은 상담원이 신속하게 안내하고 기술적 민원에 대해서만 담당자에게 연결시켜 효과적인 행정 서비스를 제공하기 위해서다.

이런 콜 센터를 구축하는 과정에서 2020년 초 코로나19가 발생했다. 이에 따라 당초 계획보다 1개월 앞당겨 2020년 4월13일부터 콜 센터가 긴급 운영에 들어갔다.

이후 민원상담 콜 센터는 코로나19 관련 주요한 국면마다 중요한 역할을 수행했다. 이외에도 지방세, 예산, 교통 등 다양한 분야에서도 시민들의 궁금증을 풀어줬다.

담당 공무원을 정확히 찾아주는 역할도 시민들의 큰 호응을 얻었다. 상담원들이 1차적으로 민원을 응대하지 못하더라도, 담당자와 연결해 주는 것만으로도 시민들은 불필요한 전화 돌림을 경험하지 않아도 됐다.

이제 2년여 된 평택시청 민원 콜 센터는 지금까지의 운영 경험을 바탕으로 시민들이 더욱 만족할 만한 서비스를 제공한다는 계획이다.

평택시청 민원상담 콜 센터 관계자는 "시청 각 부서와의 협력을 강화해 1차적으로 상담원이 해결할 수 있는 민원의 범위를 넓히고, 시기별로 예상되는 민원을 미리 파악해 보다 효율적인 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

평택/김종호기자 [e-mail]