군포시 '민원 만족도 88.2점'… 소폭 상승

군포시청 전경. /경인일보DB

군포시민들은 시의 민원행정서비스에 대해 좋은 평가를 했다. 특히 홍보실은 종합 만족도에서 만점을 받는 등 전체 부서 가운데 최우수를 받았다.

29일 군포시가 발표한 2023년 민원만족도 조사 결과에 따르면 종합 만족도는 총점 88.2점(서비스품질 만족도(88.5점)+전반적 만족도(87.7점) 가중평균값)을 기록해 전년 대비 4.1점 상승한 것으로 조사됐다.

총점 기준 지난해보다 4.1점 올라
홍보실 '법정' 만점·보건소 99.7점

또 법정 민원 만족도는 89.4점으로 전년 대비 3.7점 상승했고, 고충 민원 만족도는 68.2점으로 지난해보다 9.8점 대폭 상승했다.

민원별로는 법정 민원(89.4점)이 고충 민원(68.2점)에 비해 21.2점의 우위를 보였고, 성별은 남성(88.2점)과 여성(88.1점)이 비슷했으며 연령별은 20대(93.1점)와 60대 이상(90.0점)에서 90점 이상의 높은 수준을 보인 반면 30대(87.0점)와 40대(85.7점)는 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.

서비스품질 만족도는 민원 접근성, 신속·정확성, 편의성, 대응성, 공정성 등을 다뤘고, 전반적 만족도는 만족과 불만족으로 구성됐다. 또 법정 민원은 각 부서의 사례를 통해 분석했고, 고충 민원은 민원처리 결과에 따랐다.

각 부서의 법정 민원 만족도는 홍보실이 100점 만점을 받았고, 보건소(99.7점), 기업재정국(95.2점), 도시주택국(92.3점), 행정지원국(90.2점)이 90점 이상의 점수를 받아 뒤를 이었지만, 수도녹지사업소(79.5점)는 최하위를 기록했다.

고충 민원의 경우 남성(74.6점), 20대(88.9점), 민원 해결(73.3점), 방문(87.9점)에서 각각 상대적으로 높은 만족도를 기록했다.

이처럼 만족도가 증가한 이유는 내부적 요인으로 민원창구 현장에서의 적극적인 소통, 주요 서비스 차원에서 전반적 개선(공정성) 등을 꼽았다. 외부적 요인은 베테랑 전화면접원을 투입(민원 조사 관련 10년 차 이상 경력자)해 좋은 평가를 받았지만, 코로나19 이후 환경적인 민원 편의성은 부족한 것으로 조사됐다.

시는 법정·고충 민원의 경우 공정성, 접근성, 신속·정확성, 대응성 등에서 높은 만족도를 유지하는 것이 필요하지만, 시설이용 편리성은 시급히 개선해야 할 것으로 분석했다.

한편 이번 조사는 행정서비스에 대한 민원들의 만족도 및 민원수요를 조사·분석해 시의 민원행정서비스 수준을 진단하고, 향후 개선방안을 도출해 내기 위해 마련됐다.

조사는 지난 7월18일부터 8월11일까지 (주)더리서치그룹이 구조화된 설문지를 이용해 시민 700명을 대상으로 전화 면접 조사를 했다.

군포/신창윤기자 [e-mail]