하은호 군포시장, 민원 대응 직원들과 간담회
“민원 갈수록 복잡해져” 한 목소리로 토로
시, 직원 보호 및 민원 대응 질 높이는데 주력
악성 민원에 시달리던 김포시 공무원 사례가 부상한 이후 각 지자체가 홈페이지에 공무원 이름을 비공개로 전환하는 등 대응책 마련에 분주한 가운데 하은호 군포시장이 잇따라 일선 공무원들, 콜센터 직원들과 간담회를 가졌다. 악성 민원 대응 관련, 의견을 듣고 개선책을 고민하기 위한 행보다.
지난달 29일 하 시장은 동 행정복지센터 민원 응대 담당 공무원들을 만났다. 공무원들은 민원에 대응하면서 겪었던 여러 고충 사항과 함께, 민원이 갈수록 복잡하고 다양해지고 있음을 지적했다. 그러면서 일선에서 느낀 효율적인 민원 대응 방안과 필요한 사항들을 하 시장에게 건의했다.
지난 1일엔 민원 콜센터 직원들이 하 시장과의 간담회에서 나날이 다양한 민원이 증가하고 있음을 토로했다. 그러면서 상담 서비스 개선 방향에 대해 여러 의견을 나눴다. 군포시에 따르면 민원 콜센터는 지난 한 해 동안 7만744건의 민원에 응대한 바 있다. 한 달 평균 5천895건의 상담, 생활불편 신고를 처리한 것이다. 특히 지난 3월 보건소 대표전화가 민원 콜센터와 연계 운영되면서 응대 건수가 더 증가한 상황이다.
군포시는 민원 담당 직원들을 보호할 수 있는 여러 방안을 마련하는 한편, 민원 행정 서비스의 질을 향상시키겠다고 밝혔다. 하 시장은 “높은 경쟁률을 뚫고 입직한 공무원들이 민원 업무에 따른 스트레스토 퇴직 등을 선택하는 경우가 발생하고 있다. 공무원들이 자긍심을 가질 수 있도록 지원하는 방안을 강구해나가겠다”고 말했다. 콜센터 직원들과의 간담회에서도 “악성 민원 등에 시달리는 감정 노동자의 노고를 잘 알고 있다. 힘든 여건 속에서도 친절하고 정확한 응대를 위해 최선을 다하는 상담사들에게 감사의 마음을 전한다”고 했다.