[FOCUS 경기] 경영혁신·현장소통… 남양주도시공사 '100만 메가시티' 주춧돌 놓는다

창립 17주년, 고객 중심 체질개선 선도

이계문 사장취임후 '시민시장시대' 새미션
센터장 호출벨 등 다양한 소통채널 운영
급식 봉사로 노사간 화합 직장문화 조성

비효율적 홈피 개편… 24시간 챗봇 도입
내부 직원 스트레스 상담·치유 이동검진
지난 3월 '일자리정책 유공' 행안부장관상

남양주도시공사가 적극적인 경영혁신과 현장 중심의 소통을 통해 긍정적인 평가를 받으며 '변화와 혁신'의 바람을 선도하고 있다.

2007년 12월 출범해 올해 말 창립 17주년을 맞이하고 있는 공사는 그동안 자체 사업 하나 없이 저조한 수익률로 사실상 '시설공단'이란 오명을 받아왔다. 여기에 일반직과 무기계약직 간 임금격차에 따른 불화로 내부 갈등까지 촉발하면서 대내외적인 경영 운영에 어려움을 겪기도 했다.

하지만 지난해 7월 이계문 사장이 취임한 이후 현장·고객을 중심으로 한 체질개선으로 분위기 반등에 성공한 공사는 이제 인구 100만 메가시티 남양주를 맞이할 채비를 하고 있다.

시민들과 함께 호흡하며 지방공기업 설립 목적인 공공복리와 수익성 극대화를 위해 끊임없이 변화를 시도하고 있는 남양주도시공사를 조명해 본다. → 편집자 주

남양주도시공사가 지난 10월 열린 경기도 적극행정 우수사례 경진대회에서 우수상을 수상했다. /남양주도시공사 제공

■ 남양주도시공사, '시민중심'의 공기업 비전 실현

공사는 이계문 사장 취임 후 남양주시 3대 시정목표 중 하나인 '시민시장시대'에 발맞춰 '남양주시 지역균형개발과 시민의 복리증진에 기여'란 새로운 미션을 수립했다.

또 '상상 더 이상의 남양주시'를 만들어 가는 '시민중심 공기업'이란 비전을 실현하기 위해 시민 참여를 통한 경영혁신을 지속적으로 추진하고 있다.

먼저 공사 산하 8개 체육문화센터, 18개 주민협의체와 50여회에 걸쳐 간담회를 갖고 유관기관 협의체를 운영하며 고객과 현장의 목소리를 적극 반영했다. 또 ▲센터장 호출벨(34건) ▲포스트잇 활용 스피드백(308건) ▲애니타임(Anytime) QR(57회) 등 다양한 소통 채널을 운영해 고객서비스 개선에 힘쓰고 있다. 이런 노력은 공사의 서비스 품질을 높이는 데 크게 기여하고 있다.

시민이 주인이 되는 공사를 위해 다양한 프로그램도 추진하고 있다. 안전 및 ESG(환경·사회·지배구조) 시민제안 공모전을 진행하고, 우리 동네 주차장 환경 개선 캠페인(21회), 꿈나무 수질감시단(56회·어린이 회원 포함 시민 318명 참여), 시민안전도우미(34회·1천975명 참여) 등 시민이 참여의 주체가 되는 경영방안을 마련해 실행하고 있다.

남양주도시공사 소속 직원들이 지난 10월 수동면에 위치한 중증장애인거주시설 '호세아 동산'을 방문해 카스토퍼를 무상으로 설치 지원하는 등 환경정비 활동을 펼치고 있다. /남양주도시공사 제공

또한 쾌적한 시설운영을 위해 남양주체육문화센터 등 15개 시설에 시민신청을 받아 100그루의 나무를 식재한 '내 나무 심기' 캠페인과 일상 걷기를 통한 시민 건강증진 및 탄소중립을 위한 걷기 챌린지(2천748명 참여)를 운영중이다.

이외에도 문화예술단체 등의 협업을 통해 ▲야외공연장 벽화그리기 ▲통기타 페스티벌 ▲청소년 댄스대회 ▲어린이 매직쇼 등 전 세대를 아우르는 다양한 문화공연을 정기적으로 개최해 큰 호응을 얻고 있다.

이와 함께 이계문 사장과 공사의 양대 노조위원장은 ▲무료급식 봉사 ▲여성장애인을 위한 김장봉사 ▲취약계층 어린이를 위한 기부 등 지역밀착형 사회공헌활동을 추진하면서 함께 따뜻한 사회를 만들어 가는 한편, 노사 간 진정성 있는 소통을 통해 화합의 직장문화를 조성하고 있다.

남양주도시공사가 지난 6월 '비효율적인 홈페이지 운영'에 대한 시민들의 의견을 수렴한 뒤 대대적인 개편을 감행해 호응을 얻고 있다. /남양주도시공사 제공

■ 홈페이지 대대적 개편, 간편성·효율성 잡고 '고객만족도 UP'

공사는 지난 6월 다수의 시민들이 제기한 '비효율적인 홈페이지 운영'에 대한 의견을 수렴하고 대대적인 개편을 감행했다.

앞서 이용자들을 대상으로 홈페이지 개선 방향 등에 대한 의견을 청취한 공사는 온라인 수강신청 기능과 메뉴 간소화, 알림창 그룹화, 모바일 이용편의 개선 등 시민들의 요청사항 대부분을 개편 과정에 반영했다.

기존 홈페이지의 154개 메뉴를 72%가량 감소시켜 44개로 변경하고, 반응형 웹을 도입해 PC, 스마트폰, 태블릿 등 다양한 기기에 최적화했다.

또한, 365일 24시간 고객응대가 가능한 챗봇 서비스를 도입해 언제든지 신속한 정보를 제공하고 있다.

이처럼 시민들이 각종 시설 이용 정보를 편리하게 찾아볼 수 있도록 개선하는데 집중하면서 개편 후 고객만족도 조사에서 5점 만점 중 4.2점을 기록(10월25일 기준, 8천275명 참여)하는 등 공공기관으로선 이례적으로 좋은 평가를 받았다.

공사는 앞으로도 이용편의성 향상 등 시민의 의견을 지속적으로 수렴하고 적극 반영해 지속적으로 홈페이지를 개선해 나간다는 방침이다.

남양주도시공사 직원들이 평내동 무료 급식 봉사소에서 어려운 이웃들에게 나눠줄 생필품을 준비하는 등 봉사활동을 하고 있다. /남양주도시공사 제공

■ '공사 직원도 고객', 소통·조직역량 강화에 주력

공사는 '소속 직원도 고객'이란 이 사장의 지침에 따라 내부 직원의 업무 효율성 증대와 만족도 향상에 주력하고 있다. 직원들의 업무 만족도와 근무환경이 향상돼야 외부 고객을 향한 서비스의 질도 함께 향상된다는 이 시장의 신념 때문이다.

이를 위해 제도개선과 소통·조직역량 강화를 통해 직원 만족도를 높여 나가고 있다.

현장 근로자의 건강증진을 위한 스트레스 상담 및 치유 이동검진을 운영(총 8회·303명 참여)했고 근로자 건강증진 프로그램 운영, 고객응대 매뉴얼 재정립 TF 등을 통해 내부고객(직원)과의 소통 및 조직역량 강화에 힘쓰고 있다.

또한 수기로 작업하던 25건의 업무를 전산화해 연간 1만5천136시간의 업무 시간을 절약하고, 홈페이지 개편 및 챗봇 서비스 도입으로 직원들의 불편을 해소하며 업무 효율성을 크게 향상시켰다.

이외에도 ▲경영혁신 ▲고객서비스 ▲운영수익 향상 ▲정보화 등 9개 TF를 운영해 불편사항과 비효율적인 업무, 수익성 향상 과제 등을 발굴해 개선했다.

또 ▲청렴골든벨 ▲스트레스·번아웃 극복 ▲MBTI(성격유형검사) 상호이해 ▲MZ멘토링 등 직장 내 만족도 향상을 위한 다양한 소통·힐링 프로그램과 건강·문화 프로그램을 운영하고 있다.

이계문 남양주도시공사 사장이 지난 10월 화도체육문화센터를 방문해 센터 직원, 주민들과 간담회를 갖고 현장상황과 애로사항을 청취하고 있다. /남양주도시공사 제공

특히 이 사장은 취임 첫날부터 최근까지 140여회의 현장 직원 간담회를 통해 허심탄회하고 격식을 내려놓은 소통을 이어가고 있다.

이외에도 직원 간 권위를 내려놓고 신바람 나는 직장 분위기를 위한 '펀(FUN) 경영'을 선포, 'Friendly(친근한), Understanding(이해하는), Novel(새로운)'이란 세 가지 주제를 통해 직원들간 친밀감을 높이고 편안한 소통을 장려하는 조직문화를 만들고 있다.

이같이 반전된 분위기에 힘입어 공사는 지난 3월 청년 체험형 인턴채용에 기여한 공로로 '2023년 일자리 정책 추진 유공' 분야 행정안전부 장관 표창을 수상했으며, 경기도 적극행정 우수사례 경진대회에서 우수상을 받는 등 지역사회와 상생하며 빠르게 성장하고 있다.

이 사장은 "공공기관에서 변화를 기대하는 것은 어려운 일이다. 하지만 우리 직원들의 적극적인 동참으로 지난 1년간 많은 변화를 이뤘다"며 "앞으로도 '공사 직원도 고객'이란 내부 방침을 바탕으로 대민서비스를 향상시켜 '시민중심'의 공기업으로서 역할을 다하겠다"고 밝혔다.

남양주/하지은기자 [e-mail]