김포시는 민원콜센터가 지난해 누적 상담건수 194만 건을 돌파하면서 시민 민원 해결사 역할을 톡톡히 하고 있다고 11일 밝혔다.

시에 따르면 민원콜센터 누적 상담건수는 2018년 12월 개소 이후 점차 증가하면서 지난해 190만 건을 돌파했다. 매년 평균 30만여 건에 달하는 전화상담을 통해 민원콜센터가 시민들의 궁금한 점, 불편한 점 등을 해소하는 소통 창구로 자리매김 했다는 평가다.

민원콜센터는 행정 분야는 물론 교통, 생활정보 등 시정 전반에 대한 시민 불편사항을 해소하기 위해 15명의 상담사를 배치해 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 운영하고 있다.

아울러 이용 편의성을 강화하기 위해 전화상담에 이어 문자상담서비스도 실시하는 등 시민들이 쉽게 이용할 수 있도록 상담 채널 확장에도 노력을 기울이고 있다.

시는 민원콜센터의 서비스 질을 개선하고 더욱 향상된 상담서비스를 제공하기 위해 전문기관인 (주)KTis에 운영을 위탁 중이다.

앞서 지난해 실시한 시민만족도 조사에서는 응답자의 94.8%가 상담 내용에 만족한다고 답했다.

시는 올해 8월께 시민 편의를 위해 24시간 민원 응대가 가능한 챗봇 시스템을 도입해 시정 전반에 대한 이해도를 높이고 민원 만족도를 더욱 향상시킨다는 방침이다.

시 관계자는 “민원콜센터는 앞으로도 더욱 친절하고 신속·정확한 상담서비스를 제공할 것”이라며 “인공지능(AI) 기반의 최신 서비스를 도입해 민원해결 창구로 자리매김할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

부천/김연태기자 kyt@kyeongin.com