성남시장 직통 ‘바로문자 서비스’ 효과있다는데… 민원은 2년간 급증

성남시가 ‘바로문자 서비스’를 홍보하기 위해 제작한 포스터. /성남시 제공

2022년 9월 개설·전담부서 신설 운영

휴대전화 문자로 민원받고 바로 회신

성남시 시민 조사에서 60.8% “만족”

권익위 집계 민원은 17~30%↑ 비교

성남시가 민원처리를 위해 2022년 9월부터 시장 업무용 휴대전화를 이용한 ‘바로문자 서비스’를 운영해 효과를 보고 있다고 홍보했지만 막상 국민권익위원회 집계한 민원은 최근 2년간 큰 폭으로 늘어난 것으로 나타났다.

성남시는 이를 두고 분당 재건축 등 여러 이슈와 관련한 ‘동일사안 다수 민원’으로 인한 증가일뿐이라는 입장이지만 한편에서는 ‘바로문자 서비스’가 보여주기 식으로 진행되고 있는 것 아니냐는 지적이 나오고 있다.

19일 성남시에 따르면 신상진 시장은 시민과의 소통을 강화하기 위해 업무용 휴대전화를 시민 문자 수신 전용으로 바꿔 2022년 9월1일부터 시장 직통 ‘바로문자 서비스’를 시행하고 있다. 시민들이 민원을 ‘바로문자 서비스’에 제기하면 문자로 답변을 주고 필요한 경우 직접 안내를 하는 형식으로 이를 전담하는 소통관실도 개설했다.

성남시는 이런 ‘바로문자 서비스’에 지난 17일 현재 총 4만2천288건이 접수됐고 이 중 4만2천28건(99.4%)은 해당 부서에서 검토 후 처리 여부를 문자로 답변했다고 밝혔다. 또 2023년 12월 시민 만족도 조사(성남시 거주 19세 이상 남녀 2천200명)에서 60.8%가 ‘전반적으로 만족한다’고 응답했고, ‘재이용하겠다’는 답변은 72.2%에 이르렀다고 했다.

이처럼 성남시는 ‘바로문자 서비스’가 효과를 보고 있다고 했지만, 최근 국민권익위원회가 발행한 ‘국민의 소리’ 보고서에 따르면 성남시 민원은 2022년 15만7천170건에서 2023년 20만5천614건으로 31.0%가 증가했고, 2024년에는 24만1천879건으로 전년 대비 17.7%가 증가하는 등 최근 2년간 큰 폭으로 늘어난 것으로 나타났다. ‘바로문자 서비스’의 실효성에 대한 의문이 제기되는 배경이다.

성남시의회 조정식 의원은 “바로문자 서비스를 앞세워 주민중심 행정을 하고 있다는데 오히려 민원은 큰 폭으로 늘었다. 지난해의 경우 수원시는 전년 대비 17.0% 줄었고 고양시는 3.2% 늘었는데 성남시는 17.7% 늘었다”며 “시민의 목소리를 제대로 반영하고 있는지 의구심이 든다. 보여주기식·자화자찬식 행정을 하고 있는 것은 아닌지 되돌아보고 진정성 있는 개선방안을 마련해야 한다”고 지적했다.

성남시 관계자는 “재건축, 재개발, 철도 등의 이슈의 경우 동일 사안에 대해 다수가 민원을 제기하는 경우가 많다”면서 “단순히 민원이 많아진 게 아니라 건수만 많아진 것으로 보고 있다. 민원 건수와 바로문자 서비스를 연관짓는 것은 무리다. 민원 처리를 위해 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.

성남/김순기기자 [e-mail]