인천시가 전국 지방자치단체에선 처음으로 각종 민원안내 전화를 비롯해 112, 114, 119 등 40여 종의 '국민 전화'를 통합 운영하는 '시민 콜센터 제도'를 적극 검토하고 나서 주목된다.
　
시는 3일 시민들이 담당 공무원과 통화하기 위해서 몇 단계를 거쳐야 하는 불편을 덜어주고, 전화 한 통화로 각종 민원이 자동 접수·처리될 수 있도록 하기 위한 '민원전화 자동 통합시스템'(CTI, Computer-Telephone Integration)의 구축사업에 나서기로 했다고 밝혔다.
　
24시간 운영되는 이 시스템은 전문 상담요원으로 하여금 시민의 전화를 받게 하고, 업무 담당자를 컴퓨터로 조회해 직접 연결시켜 주거나 담당자의 성명, 전화번호 등을 알려줄 수 있게 하는 제도다. 특히 간단한 행정안내, 행사안내 등 문의전화에서부터 고충상담, 각종 위반·위법사실의 신고, 행정관청의 공식적인 입장이나 처분을 필요로 하는 민원전화도 포함돼 있다. 신고나 민원전화의 경우엔 상담요원이 그 내용을 직접 받아 CTI에 입력한 다음, 그 내용을 현재 운영하고 있는 공무원 내부전산망인 인트라넷(Intranet) 전자우편으로 전송, 해결토록 할 방침이다.
　
시는 이 통합전화번호를 모든 시민이 알 수 있는 '＊119'나 행정의 원스톱 서비스(일사천리)를 상징하는 '1472' 등으로 한다는 계획이다.


['민원 원스톱 서비스' 실현한다]

“혼인·출생신고 및 호적 문의는 언제 어디에서 하나요?”

민원 때문에 각급 행정기관에 전화하는 시민은 통상 몇 단계를 거쳐야 담당자와 통화할 수 있는게 우리 행정의 현실이다. 이런 과정에서 같은 질문을 여러 차례 반복하다 보면 민원인들은 짜증이 나게 마련이다.

민원인들은 또 문의 내용이 애매할 경우에 업무를 떠넘기는 해당 공무원들의 무책임한 태도도 자주 경험하게 된다. 공무원이 자리에 없을 때 민원인들은 이중삼중의 불편을 감수해야 한다.
　
인천시가 구상하고 있는 '시민 콜센터'는 한 번의 전화로 원스톱 행정 서비스가 가능하다. 시는 별도의 컴퓨터 시스템을 구축해 센터를 운영한다는 방침이다. 시는 KT나 데이콤 등 관련업체와 협의를 통해 이 컴퓨터 시스템의 개발엔 별다른 문제가 없는 것으로 판단하고 있다. '컴퓨터 전화통합 시스템'이란 뜻에서 'CTI'(Computer-Telephone Integration) 시스템으로 명칭이 정해졌다. 이 시스템엔 전 행정기관의 업무와 그 담당자를 메인 서버 자료로 구축하고 담당자의 소속, 성명, 전화번호, 직급 및 출장, 휴가 등의 사항이 미리 등재돼 신속한 민원처리가 가능하다.
　
시는 이 시스템을 설치할 경우 문의·상담·신고·민원 등 통합 행정서비스를 구축하는 계기가 마련될 것으로 기대하고 있다. 또 발신번호 추적장치를 통해 민원인의 전화번호가 자동으로 기록되고 처리 결과가 당사자에게 통보된다. 완벽하게 민원을 사후 관리할 수 있게 되는 것이다.
　
결국 이 센터는 종합민원실, 교환실, 당직실, 민원상담관, 민원처리 기동반 등 민원과 관련한 현행 행정조직을 통합관리하는 효과도 거두게 된다. 특히 이 시스템은 24시간 운영돼 '상시 행정'도 구현할 수 있다.
　
시는 이 시스템 운영을 위해 전문상담요원격인 300여명의 추가 인력이 필요하다고 보고 있다. 시는 전화를 받거나 컴퓨터를 사용하는 데 지장이 없는 장애인을 대거 고용할 계획이다.
　
이 시스템이 실용화할 경우 40여개의 각종 신고전화는 물론 모든 민원행정체계가 일원화되는 계기가 될 것으로 전망된다.