소비자상담 23만4천건 1년새 6.7% ↑
항공여객운송서비스 1만2천건 '최다'
보건·위생용품 폭리·배송 지연 폭증
코로나19가 번진 지난해 온라인으로 상품을 구매한 소비자들의 피해가 컸던 것으로 나타났다.
인천 미추홀구에 사는 40대 A씨는 지난해 4월 해외여행을 가기 위해 항공사 홈페이지에서 150만원짜리 유럽 왕복 항공권을 구매했다.
그러나 얼마 지나지 않아 코로나19가 빠르게 확산하면서 유럽 등을 오가는 항공기 운항이 중단됐다. 항공사 측은 "3개월 뒤에 환급해주겠다"고 했으나 A씨는 약속된 시일이 지나도 돌려받지 못했다.
인천 계양구에 거주하는 B씨는 결혼을 앞둔 지난해 7월 여행사 홈페이지에서 몰디브 신혼여행 패키지 상품을 계약했다. 코로나19가 종식될 기미가 보이지 않자 B씨는 여행사에 환불을 요청했다. 그러나 해당 업체는 B씨의 거듭된 환불 요청을 들어주지 않았다.
인천 연수구에 사는 30대 C씨는 코로나19 확진자가 발생한 지난해 2월 다급하게 온라인 쇼핑몰에서 마스크를 주문했다. 배송 예정일이 지났으나 물품은 오지 않았다.
업체 측은 "갑작스럽게 주문이 폭증하면서 배송 일자가 늦어지고 있으니 기다려 달라"고 하다가 이후에는 C씨의 연락조차 받지 않았다.
한국소비자원에 따르면 지난해 전자상거래 소비자 상담 건수는 총 23만4천208건으로, 2019년(21만9천500건) 보다 6.7% 증가했다.
코로나19 확산으로 비대면 거래 중심의 온라인 소비 유형이 늘면서 관련 상담도 많아진 것으로 풀이된다. 지난해 온라인 쇼핑 거래액은 159조4천여만원으로 전년(136억6천여만원) 대비 16.71% 올랐다.
전자상거래 소비자 상담을 품목별로 살펴보면, 항공여객운송서비스가 1만2천971건으로 가장 많았다. 코로나19로 인해 판매자 측이 소비자의 여행 상품 계약 취소를 거부하면서 소비자 상담이 늘어난 것으로 파악됐다. 이어 마스크와 손 소독제 등 보건·위생용품(1만558건), 의류·섬유(7천441건), 국외여행(6천639건) 등의 순이었다.
특히 마스크와 손 소독제 등 보건 위생용품 관련 소비자상담은 코로나19 발생 초기에 가격 폭리·배송 지연 등으로 2019년보다 무려 1천490% 증가했다.
정용수 소비자문제연구원장은 "코로나19 장기화로 인해 앞으로도 전자상거래 이용 관련 피해가 계속될 것"이라며 "온라인 거래를 하는 기업과 플랫폼 측에서 환불금 반환과 위약금 청구 요건 등의 기준을 마련해 소비자 피해를 줄이려는 노력을 해야 한다"고 했다.
/박현주기자 phj@kyeongin.com