'자신의 사업 무엇인지' 함께 공유
비즈니스 속 모든 사람은 지원고객
소비자 원하는게 뭔지 정확히 파악
고객에 어떤 결과 냈는지 점검 필수
앞으로 무엇을 할 것인가 계획짜야
앞의 세 가지 질문이 비즈니스의 기본이 되는 핵심질문이다. 나머지 두 가지 질문은 앞의 세 가지 질문에 비추어 우리가 무엇을 해야 하는지를 묻고 있다. 이 위대한 질문을 어떻게 해석하고 적용할 것인지에 대해 한 발짝 더 들어가 본다.
첫째, 'What is our mission?' 우리의 존재이유에 대한 질문이며 드러커는 또 다른 말로 근본적 질문을 던진다. 'What is your business?' 기업이 자신의 사업이 무엇인지를 아는 것만큼 중요한 일은 없다. 최고경영자를 비롯해 조직의 이해관계자 모두가 함께 공유하고 있어야 한다. 약국에서 '약을 파는 것'이 약국의 미션이라고 생각하고 일하는 것과, '우리의 존재 이유는 우리를 찾는 고객이 질병에서 벗어나도록 돕는 일이며, 우리 지역의 건강을 지키는 것'이라면 미션이 변화를 일으키는 힘이 된다. '우리의 사업은 무엇인가'에 대부분 실제로 답하기가 어렵다. 사업은 조직의 정관이나 설립목적에 의해서라기보다는 고객이 재화나 서비스를 구입함으로써 만족을 느끼도록 하려는 욕구에 의해 정의된다. 따라서 '우리의 사업은 무엇인가'라는 질문에 대해서는 기업을 외부, 즉 고객과 시장의 관점에서 바라봄으로써 비로소 대답할 수 있다.
둘째, 'Who is our customer?' 고객이란 반드시 만족시켜야 할 대상이며 기업이 제공하는 가치를 인정하고 원하며 중요하다고 느끼는 사람이다. 아울러 직원, 협력업체, 파트너 등 비즈니스 속을 만드는 사람들을 지원고객으로 정의한다.
셋째, 'What does the customer value?' 우리의 고객은 무엇을 가치있게 생각하는가? 화장품회사는 화장품을 파는 것이 아니라 '아름다움의 희망'을 파는 것이다. 고객이 중요하게 생각하는 것은 무엇인가에 대한 가장 올바른 답은 고객에게 있다는 사실에서 출발하여 고객의 니즈, 욕구, 열망을 파악하는 다양한 측면을 연구하고 자신의 조직의 고객가치를 규명해야 한다. 다시 말해 고객이 무엇을 해결해 주기를 원하는지를 명확하게 찾아내고 고객이 우리의 무엇에서 가치를 찾아냈는지 고객이 우리를 선택한 진짜 이유를 따져보고 고객에게 제공 가능한 이익을 생각해 보아야 한다. 고객 프로필과 비즈니스모델 캔버스 등 방법론을 활용하여 고객에 대한 명확한 이해와 고객에게 부합하는 가치를 어떤 식으로 창조할 것인가에 대해 전략을 세울 수 있다.
넷째, 'What are our results?' 우리가 고객들의 삶이 나아지도록 도움을 주었는가? 얼마나 더 나아졌는가? 우리 자신 때문에 누군가의 삶이 더 나아진다면 사업은 성공한 것이다. 어떤 결과를 내었는지 정성, 정량의 결과를 측정해 보고 강화해야 할 것과 버려야 할 것을 구분해야 한다. 이 사업이 현재는 물론 미래에도 유용할 것이며 고객에게 가치를 제공할 수 있는가? 현재의 인구, 시장, 기술, 경제실태와 맞는가? 아니라면 어떻게 폐기할 것인가를 신중히 결정하여야 한다.
다섯째, 'What is our plan?' 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가? 조직의 사명, 고객가치, 결과를 규명한 후 이런 모든 것을 가능하게 하는 계획은 무엇이 되어야 하는가? 유기적, 통합적 관점에서 실천계획을 수립하고 그것을 실행할 사람에게 역할과 책임, 권한을 위임해 준다. 즉 일, 사람, 시간을 함께 주는 것이다.
세상이 바뀌어도 다섯 가지 위대한 질문은 불변의 경영원칙이다. 지금까지 하던 방식과 똑같이 하면서 무언가 다른 성과를 내려는 어리석음에서 벗어나 다섯 가지 위대한 질문에 대해 차분히 답을 만들어 보자.
/이세광 콘테스타컨설팅 대표·한국조직문화연구소장