"민원인들로부터 분위기가 훨씬 밝아지고 안정감이 느껴진다는 칭찬을 많이 듣고 있습니다."
양주시청의 얼굴이라 할 수 있는 민원실이 봄맞이 새 단장으로 시민들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 코로나19 마스크 의무착용 해제와 겹쳐 관공서 내 분위기 변화가 더욱 반갑다는 반응이다. 양주시청 민원실에 들어서면 곳곳에 생화 화분이 비치된 게 가장 먼저 눈에 띈다. 덕분에 칙칙하던 실내 분위기가 화사해졌다.
민원창구 앞은 군데군데 놓여 있던 집기들이 말끔히 치워져 민원인 보행 장애물이 사라지고 통로가 넓어졌다. 또 의자나 탁자 등도 동선에 방해되지 않게 재배치해 장애인 휠체어 이동이 한결 수월해졌다.
달라진 점은 외관뿐만이 아니다. 민원서비스의 질 개선을 꼽는 민원인들이 많았다. 업무처리의 신속성, 편리성 등 여러 개선점 중에서도 직원들의 상냥한 태도에 가장 큰 호감을 보였다.
민원실을 찾는 시민들은 "직원들의 태도가 요즘 들어 밝고 친절해진 느낌을 준다"고 입을 모은다. 시는 민원인 응대 서비스 개선을 위해 담당 직원을 정기적으로 교육하고 친절도 평가에 파격적으로 '위장 민원인(미스터리 쇼퍼)' 평가방법을 도입했다.
반면에 다짜고짜 손찌검부터 하는 무개념 민원인으로부터 직원들을 보호하기 위해 '보디캠' 보급, 경찰출동 비상벨 설치 등 안전조치도 보강했다.
민원실 관계자는 "365일 편안하고 행복한 민원실 운영을 위해 시민 목소리에 더 귀 기울이고 시민 중심의 적극적인 민원서비스를 제공해 나갈 계획"이라고 말했다.
양주/최재훈기자 cjh@kyeongin.com