예전 영화나 드라마를 보던 풍경도 많이 변화되었다. 이제 사람들은 넷플릭스, 디즈니플러스, 왓챠 등 익숙한 OTT 서비스(Over-The-Top)를 통해 시간과 공간의 제약 없이 원하는 시간에, 원하는 영화나 방송 프로그램을 즉시 제공받을 수 있다. 물론 영화관의 향수나 데이트의 옛 기억과 같은 낭만이 조금 줄기는 했지만, 오랜 기혼자로서 누구에게도 방해받지 않고 번거로운 외출준비 없이 편한 차림새로 나만의 영화를 보는 궁극의 안락함과 편안함은 쉽게 포기하기 힘들다. 이러한 OTT 서비스의 열풍은 모바일에 밀리던 대형 TV시장을 전 세계적으로 2배 이상 키워내기도 하였다.
LX 경기남부 '무료 토지상담소'
17개 산하지사서 방문해 컨설팅
주민센터·행사장 등에서도 운영
코로나 팬데믹을 기점으로 이동에 제약이 생긴 고객들에게, 서비스를 제공받기 위해 움직이게 하는 것이 아니라 고객들 앞으로 서비스를 배달하는 혁신적인 변화는 다양한 산업분야에서 나타났다. 친절과 미소만으로 고객을 만족시키던 예전과 달리 고객들의 변화된 눈높이에 맞추어 서비스는 더욱 빠르게 진화를 거듭하고 있다. 이러한 민간 서비스의 변화에 발맞추어, 국민들에게 더디고 공급자 위주의 서비스로 인식되었던 공공서비스 영역에서도 '변화'와 '혁신'은 중대한 키워드가 되었다.
LX(한국국토정보공사)에서 제공하고 있는 지적측량 서비스는 주로 소유권과 관련된 토지매입, 건물신축, 택지개발 등 토지활용과 연관된 업무로 일반 국민들이 처음 이해하기에는 쉽지 않다. 콜센터와 모바일 애플리케이션(랜디-i) 제공을 통한 비대면 의뢰 서비스를 제공하고 있지만, 아직도 직접 소관청의 접수창구를 방문해 상담과 함께 이루어지는 측량의뢰가 높은 비중을 차지하고 있다. 이에 LX는 기존 수동적인 절차 위주로 진행되던 접수 서비스를 개선해, 직접 국민들에게 더 가까이 찾아가는 서비스 확산을 위해 노력하고 있다.
지적재조사 필요성 설명회 성과
고객 만족 '변화의 바람' 따라야
지난 4월부터 LX 경기남부지역본부에서 운영하고 있는 '찾아가는 무료 토지상담소'가 대표적인 예로, 산하 17개 지사에서 고객에게 직접 찾아가 무료로 토지 컨설팅을 지원하고 있다. 최근 주민센터를 이용한 주기적인 상담뿐 아니라 안산 풍도, 용인 5일장, 이천 도자기축제에서도 직접 상담소를 설치·운영하고 각 지역 통장들과 이장단을 대상으로 설명회를 열어, 지역민들이 쉽게 지적측량 서비스를 이해하고 제공받을 수 있는 환경을 제공함으로써 출발과 동시에 큰 호응을 얻고 있다. 또한 지적재조사 사업의 필요성과 절차를 설명하는 주민설명회 지원 및 관내 지적측량 업무종사자를 대상으로 간담회도 개최해 상생 협력관계 유지에도 성과를 얻고 있다. 이것이야말로 공공서비스의 본질과 특성을 고려해 수요자의 필요를 공감하고, 맞춤형 해법을 제시해 진심으로 서비스의 접근성을 높인 방식이 아닐까.
찰스 다윈은 진화론을 통해 "가장 강한 자나 가장 영리한 자가 살아남는 것이 아니다. 변화에 가장 잘 적응하는 자가 살아남는다"라고 했다. 시시각각 변하는 고객을 만족시키기 위해서는 그들의 니즈에 주목하고, 시대의 흐름에 따를 필요가 있다. 대면 상담에 최적화되어있는 지적측량 서비스를 위해, 고객을 직접 찾아가는 것이야말로 변화의 바람 앞에 풍차가 될 수 있지 않을까.
변화의 바람 앞에서 당신은 벽을 쌓을 것인가 풍차를 달 것인가.
/윤한필 한국국토정보공사(LX) 경기남부본부장