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이세광 콘테스타컨설팅 대표·한국조직문화연구소장
인간은 단순 반복 작업에 익숙하지 않다. 창의적이며 자발적이며 자율적 본능을 타고난다. 요즘 기업에서는 '자동화 우선'이라는 사고방식으로 디지털혁신을 통한 기업발전의 실현을 목표로 사무자동화 로봇을 도입하고 있다. 이전에 사람이 하던 단순 반복적인 업무와 대량업무를 소프트웨어(로봇)가 대신 처리하는 업무자동화를 말하며, 그 효과로 직원들이 일상적이고 반복적인 업무(루틴)에서 해방되어 업무수행의 효율화를 통해 비용절감과 고부가가치업무에 집중할 수 있다고 믿는다.

로봇 제조공정 프로세스 자동화는 이미 오래전부터 공장의 물리적 로봇이 공장자동화의 큰 업적을 이루고 있다. 반면 사무실의 업무공정은 보이지 않는 특징으로 업무 프로세스 맵핑(mapping)이라는 기법으로 업무를 가시화하여 프로세스 혁신을 하곤 했지만 혁신과정에서 이해관계자의 이기적 의도가 개입되면서 혁신의 본질이 퇴색되어 실망하기도 했다. 코로나를 겪으면서 비대면, 재택근무 등의 새로운 업무형태가 자리잡기 위해 더욱 중요해진 디지털 혁신기술로 AI와 함께 RPA가 주목받고 있다. Robotic Process Automation의 머리글자이며 로봇을 이용한 업무프로세스 자동화로 해석된다. 요즘의 사무자동화 프로그램은 무인 봇으로 인간의 개입 없이 작업하므로 일정에 따라 자동실행 되도록 프로그래밍 되어 있다. 기존의 사람이 하는 정형화되고 규칙적인 사무업무를 소프트웨어를 통해 자동화 시키는 것에서부터 AI 등이 적용되며 정형화하기 어려운 고객접점의 전방업무까지로 개념이 확장되고 있다. 회사 내에서 여러 사람이 같은 업무를 수행하는 것, 노동집약적 반복업무, 단순 규칙기반 업무, 리드타임이 긴 업무, 정형화된 데이터를 다루는 표준화된 프로세스, 업무처리 소요시간 지연으로 인한 병목현상이 있는 프로세스 등이 RPA(사무자동화) 적용 대상 업무이다. 신속성, 효율성, 정확성, 경제성, 안정성 등을 도입의 효과로 보고 있다.  


로봇 이용 사무자동화 프로그래밍
고객접점 전방업무까지 확장 적용


결국 일하는 방식의 변화는 피할 수 없는 변화의 대세이다. 지금까지 하던 방식과 똑같이 하면서 무언가 다른 성과를 내려고 하는 어리석음을 버려야 한다. 혁신의 개념은 '새로운 생각'이다. 새로운 생각을 위해서는 창조 여력이 필요하다. 기업이 재도약하기 위해서는 직원 개개인에게 지식의 다양성 확보와 재충전을 통한 새로운 생각을 위한 창조 여력의 제공이 필요하며, 조직은 지식융합을 유도하고 사내 기업가 정신을 키워야 한다.

이를 위해 부가가치가 낮은 단순 반복업무 등은 과감히 로봇에게 넘기고 인간은 그 도움으로 새로운 생각의 창조를 위한 가치 있는 시간을 만들어야 한다.

AI나 빅데이터 등 지능정보기술에 대한 우려나 두려움 보다는 친해지는 연습이 필요하다. AI, IoT, 빅데이터 등 지능형 정보기술 발전에 대한 막연한 두려움과 우려를 극복하기 위하여 '인(人)테크'라는 핵심 키워드가 등장했다. 한국정보화진흥원이 발간한 'IT&Future Strategy 보고서' 중 인(人)테크가 이끄는 인간중심의 혁신성장-사람을 위한 기술 인테크에 따르면, 인테크란 '1. 인간에게 풍요롭고 안전한 삶을 지원하고, 신체나 심리적 어려움으로 제한되었던 생활을 주체(독립)적으로 할 수 있도록 도와주는 기술, 2. 새롭고 혁신적인 신기술이 인간을 위해 활용되어야 한다는 '인간중심의 기술' 방향'이라고 정의했다. 요약하면 인간을 위한 기술이자 인간중심의 기술 방향으로 정리된다. 인간중심의 기술이란 인간을 위한+인간이 원하는 기술로 정의된다.

인테크 보고서 '새 공생관계' 정의
"기계는 인간경험 다양화의 수단"
일하는 방식에 있어 익숙해져야


또한 '인테크-사람과 기계의 공생'이라는 보고서에서 기계는 외연적으로 사람을 지원하거나, 사람의 신체 내부에 결합·장착되어 사람이 감각으로 체험할 수 있는 경험을 다양화한다. 사람이 기존에 경험하지 못했거나, 할 수 없었던 경험을 가능하게 해 경험의 새로운 수단으로 성장할 것이며, 향후 약 10년 동안 기술이 발전하면서 새로운 형태의 사람과 기계 간의 공생관계가 형성될 것으로 예상했다. 기술이 일자리를 소멸시킨다는 우려보다는 사람과 AI 간의 '파트너십'이라는 새로운 공생관계의 개념에 익숙해져야 한다.

/이세광 콘테스타컨설팅 대표·한국조직문화연구소장