12_1.jpg

"고객님께서 작성한 게시물에 대해 게시중단 요청이 접수됐습니다"

우아한형제들이 운영하는 배달 플랫폼 배달의민족(이하 배민)의 '리뷰 게시 중단' 시스템을 두고 갑론을박이 일고 있다. 업주가 리뷰 게시 중단을 신청하면 별점을 포함한 소비자의 리뷰를 30일간 차단할 수 있어서인데, 배민 측은 악성 리뷰에 따른 부당한 피해를 막기 위한 것이라는 입장이다.

업주 신고에 '30일간 리뷰 게시중단'
고객센터 '이의제기하면 철회' 답변
집 주소 알려진 상황서 쉽지 않아

"사실 5점 아닌 별점은 가려지는 것"
배민 "악성리뷰 피해 막기 위한 절차"

수원에 사는 직장인 김모(44)씨는 지난 10일 배민을 통해 음식을 시켜먹고 별점 3점을 남겼다가 당혹스러운 일을 겪었다. 배민으로부터 업주의 명예훼손 신고에 따라 리뷰가 30일간 게시중단 된다는 내용을 통보받아서다. '명예훼손'이라는 단어에 깜짝 놀라 어떤 게 문제인지 고객센터에 문의했지만 명쾌한 답은 들을 수 없었다. 이의 제기를 신청하면 리뷰 게시 중단 처리를 철회할 수 있다는 답변만 돌아왔을 뿐이었다.

김씨는 "별점 5점이 대다수인 식당이라 믿고 시켰다. 그런데 음식이 매우 만족스럽지는 않아 별점 3개를 남겼더니, 돌아온 게 업주의 명예훼손 신고였다"며 "배달을 시켰으니 업주가 내 전화번호, 집 주소를 알고 있어 이의제기 하는 것도 쉽지 않다"고 볼멘소리를 터뜨렸다. 그러면서 "5점이 아닌 별점은 사실상 노출되지 않는 구조인 셈이다. 솔직하게 평가한 것을 가리는 일은 리뷰를 조작하려고 하는 행위"라며 "이런 일을 겪고 보니 앞으로는 배민 별점, 리뷰도 못 믿겠다"고 목소리를 높였다.

김씨 경우와 비슷한 사례는 온라인상에서 쉽게 찾아볼 수 있었다. 지난 2월 직장인 익명 커뮤니티 '블라인드'에는 '배달의 민족 리뷰 달았다가 게시 중단 당함'이라는 제목의 글이 올라왔다. 해당 글 작성자는 김씨처럼 음식이 불만족스러워서 별다른 메시지 없이 별점 3점을 줬는데, 리뷰 게시가 중단됐다는 게 작성자의 설명이다.

작성자 또한 배민 상담원을 통해 질문했으나 돌아온 답변은 김씨가 받은 답과 대동소이했다. 그는 "별점 5점이 아니면 언제든 업주가 신청할 때 무조건 30일 게시 중단 조치가 적용될 수 있으며, 작성자가 이의 제기를 하지 않으면 리뷰가 삭제된다. 그래서 배민 측에 '어떻게 배민을 믿고 주문할 수 있겠냐'고 물었더니 '어쩔 수 없다'는 답변이 돌아왔다"고 어이 없어 했다.

이에 대해 배민은 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'에 따른 조치일 뿐이라는 입장이다. 해당 법에는 정보통신서비스 제공자가 정보 삭제 요청에도 불구하고 권리의 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간에 다툼이 예상될 경우 해당 정보에 대한 접근을 임시적으로 차단하는 조치를 할 수 있다는 내용이 담겨있다.

배민 관계자는 "리뷰 게시 중단은 별도의 절차와 과정이 마련돼 있다. 명예를 훼손할 여지가 있는 리뷰 등 악성리뷰로 인한 피해를 업주가 주장할 경우, 사실관계 중심의 게시중단신청서를 고객센터에 접수하는 절차를 거친다. 이후 담당자 검토 후 게시 중단이 이뤄지고 소비자에게 안내되는 것"이라며 "그 이후엔 업주와 고객간 의견을 조율하는 중재 절차가 진행된다. 게시 중단된 리뷰 별점은 반영되지 않으며, 재게시될 경우 반영된다"고 말했다.

이어 "리뷰가 서비스에 대한 이용자의 신뢰도에 큰 영향을 미친다는 사실을 충분히 인지하고 있다"며 "가게에 불리한 리뷰를 가리기 위함이 아니라, 악성 리뷰로 인한 피해를 최소화하고 동시에 표현의 자유 등 소비자 권리가 침해받지 않도록 만든 절차"라고 강조했다.

/윤혜경기자 hyegyung@kyeongin.com