“시 행정의 성패는 시민들이 민원업무에 얼마나 만족하느냐에 달려 있다고 해도 과언이 아닙니다.”

양주시가 지난해 민원만족도 조사에서 87.02점을 받았다. 전년도보다 0.69점이 올랐다. 이는 시가 2022년부터 시민들이 행정혁신을 체감할 수 있도록 민원 업무의 과감한 개선을 추진한 성과라는 분석이다.

3일 시에 따르면 강수현 시장은 취임 후 공약사안인 민원업무 관련 행정력을 집중하고 나섰다. 그 중심에는 민원여권과가 지휘봉을 잡고 시 민원행정 개선을 진두지휘했다.

특히 민원 업무의 처리 속도에 주목했다. 정미순 민원여권과장은 “민원처리 속도 개선은 한 개인의 노력만으로는 달성이 어려워 부서별 경쟁제도를 도입했다”고 설명했다.

이렇게 나온 시책이 ‘민원처리 스피드지수 올리기’ 프로젝트다. 2022년부터 시행된 이 제도는 민원처리 스피드지수 평가에 개인 외 부서 평가를 포함, 분기별로 점수를 공개한다. 부서간 선의의 경쟁을 유도, 민원 처리기간을 단축하는 것이 목적이다.

민원여권과는 다른 지자체에선 찾아볼 수 없는 차별화된 평가방식이라고 강조하며 민원인 편의도 고려했다고 설명했다.

각 부서는 민원업무 진행 상황을 민원인에게 문자로 알려주는 알림 서비스를 제공한다. 민원인은 담당자가 누구이며, 어떻게 진행될 것이며, 어떠한 결과가 나왔는지를 문자로 확인할 수 있다. 부서는 문자를 보낼 때마다 건당 0.1점씩의 가산점을 받는다.

또한 민원업무 개선을 위해 친절도에도 눈을 돌렸다. 민원인들이 가장 직접적으로 체감하는 부분이기 때문이다.

친절도 평가는 지난해부터 전문 조사기관에 의뢰하면서 ‘미스터리 쇼퍼’ 방식이 도입돼 상당히 객관성을 띠게 됐다. 여기에 올해부터는 상·하반기로 나눠 상반기엔 대면 및 전화 친절도, 하반기엔 전화 친절도를 평가해 전화 친절도가 보강된다.

민원여권과 관계자는 “친절도 조사를 전 부서로 확대하고 친절공무원으로 선정된 직원에게는 인사가점이라는 파격적 인센티브를 부여하기로 했다”고 말했다.

양주/최재훈기자 cjh@kyeongin.com