한국소비자원, '10만명당 3.6건'
항공권 환급 거부·위약금 과다…
'구제 합의율'도 51.2%로 낮아

최근 상대적으로 탑승권이 저렴한 외국 항공사(외항사)를 이용하는 사람이 많아지고 있는 가운데 외항사 소비자들의 피해구제 신청률이 국내 항공사의 3배에 달하는 것으로 나타났다.

지난달 18일 김포국제공항에서 중국 상하이로 가는 중국 국적 외항사를 이용한 A(31)씨는 비행기 출발이 이틀이나 지연되는 어처구니 없는 일을 겪었다. 항공사는 애초 이륙 지연으로 인한 고객들의 숙박비와 교통비, 식비 등을 보상해주겠다고 밝혔으나 중국 현지에 도착한 뒤에는 말을 바꿔 금액을 대폭 줄였다고 A씨는 주장했다.

A씨는 "중국 현지 기업에서 일하고 있는데, 비행기 출발이 이틀이나 늦어지면서 업무에도 큰 차질이 생겼다"며 "항공사 직원들은 보상을 요구하는 승객들의 목소리에 제대로 대응하지도 않았다"고 분통을 터뜨렸다.

4일 한국소비자원이 지난해부터 올해 상반기까지 접수된 항공 여객 운송서비스 관련 피해구제 신청 건수를 분석한 결과를 보면 외항사는 승객 10만명 당 3.6건으로 국내 항공사(1.2배)의 3배에 이르는 것으로 확인됐다. 피해구제 합의율은 외항사가 51.2%로, 국내 항공사 59.9%보다 약 9%p 낮았다.

피해 유형을 살펴보면 항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구가 60.6%로 가장 많았고, 항공편 결항과 지연이 22.5%로 뒤를 이었다.

항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구는 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다. 코로나19 유행 당시 경영난으로 환급이 지연돼 피해구제를 신청한 사례도 다수 있었다고 한국소비자원 관계자는 설명했다.

A씨와 같은 항공편 결항과 지연 사례의 경우 결항·지연 사유에 대해 자세한 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하고, 승객들에게 정확한 출발 예정 시간을 사전에 알리거나 휴식 공간을 제공하는 등의 조치가 이뤄지지 않아 발생하는 불만이 다수였다.

/김주엽기자 kjy86@kyeongin.com