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“일방적으로 행정서비스를 제공하던 관행에서 탈피, 고객과 끊임없이 양방향 대화를 통해 부족한 점을 채워 나가다 보니 좋은 반응을 얻게 되더군요.”

김효순(58·사서서기관) 인천 주안도서관장은 담담한 어조로 행정서비스 혁신의 비법(?)을 소개했다.

인천 주안도서관은 인천시교육청이 최근 산하 전 기관을 상대로 종합평가를 거쳐 선정한 2004년도 행정서비스헌장제 실천 최우수기관. 인천을 대표해 교육인적자원부에 추천된 이 도서관은 서울 정독도서관과 함께 행정서비스헌장제 실천 우수기관 후보로 행정자치부에 추천돼 전국의 행정기관과 서비스 질을 놓고 겨룰 자격을 얻게 됐다.

김 관장은 올들어 도서관 자료이용서비스헌장을 별도로 제정해 도서관 이용자와 직원들의 의견을 수렴하는데 주안점을 뒀다. 이를 통해 도서관 휴무일이라도 이용자들이 손쉽게 빌려 간 책을 반납할 수 있도록 도서관 입구에 도서반납함을 설치하고 관외대출 규정도 더욱 편리하게 손질했다.

도서관 주변에 소음규제 안내판을 설치하고 1일 현장학습자료도 수시로 만들어 배포하고 있다. 담당직원이 잠시 자리를 비운 사이 걸려 온 민원인 전화에 신속히 응대할 수 있도록 '전화민원 원스톱 서비스 매뉴얼 책자'와 '도서관 규정집'을 제작해 27명 모든 직원들에게 나눠줬다. 직원들은 설령 자신의 업무가 아닐지라도 이 규정집만 펼쳐보면 무슨 과, 무슨 업무는 어떤 절차를 거쳐 진행되는지 한 눈에 파악해 민원인에게 즉시 알려 줄 수 있다.

김 관장은 “연초 3층 휴게실을 조망이 탁 트인 창가 쪽으로 옮기고 열람률이 높은 책자와 낮은 책자의 배치를 대대적으로 개편해 이용자들로부터 호평을 얻고 있다”고 소개했다.

그는 또 “친절교육, 사서직 자체연수, 외래강사 초빙 직장내 성희롱 예방교육 등의 공무원 정신교육을 강화하고 주민이 참여하는 평생교육 프로그램 행사를 실시간 동영상으로 인터넷 홈페이지를 통해 공개하고 있다”고 덧붙였다.

김 관장이 이끄는 주안도서관은 지난 3월 한국도서관협회로부터 2004 한국도서관 기관상을 수상하기도 했다.