남양주시는 유기한 민원업무(고충민원 제외)를 대상으로 처리결과에 대한 사후 만족도 조사를 위해 민원처리과 사무실 내에 해피-콜 센터를 개소하고 16일부터 해피-콜서비스를 실시했다.

해피-콜이란 민원처리 결과에 대한 고객 만족도 및 개선사항 등을 민원인에게 직접 청취하는 제도로 남양주시는 해피-콜 센터를 시민과의 쌍방향 의사소통을 위한 대민창구의 접점으로 여기고 민원인에 대한 사후관리와 민원 서비스에 대한 단순 행태 개선을 넘어 민원서비스의 품질관리 차원에서 이 제도를 도입했다고 밝혔다

시는 이를 위해 지난 3월 모니터 요원 2명을 공개 모집·선발하였으며 모니터 요원의 상담능력 강화와 전문성 제고를 위해 텔레-코칭(사전 직무 교육 및 모의테스트)을 실시하였다. 시는 민원을 처리한 후 2주 이내에 전담 모니터 요원이 직접 민원인에게 전화를 걸어 민원처리과정의 친절도, 신속성 등의 만족도 조사와 함께 업무처리 과정에 불편한 관계가 형성되었거나 충분한 설명이 부족하다고 생각된 고객들에게 민원재상담(Catch-call)을 실시하여 고객의 마음을 풀어주는 제도를 실시할 계획이다. 이와 관련하여 윤영훈 민원처리과장은 "해피-콜제를 통해 민원처리 결과에 대한 민원인의 생생한 목소리를 청취함으로써 개선사항에 대한 신속한 시정조치와 제도 개선으로 연계하여 민원인에게 변화되는 행정서비스를 제공하고, 또한 각 민원부서에 대한 민원처리의 사후관리를 철저히 하여 근본적인 민원서비스 개선에 기여할 수 있을 것이라고 설명했다.