최근 권익위원회가 발표한 청렴도 측정 결과에서 전국 기초자치단체(시·군) 중 '외부청렴도 1위'에 오른 의왕시가 이에 자만하지 않고 대민서비스를 더욱 강화하기 위해 경기도에서는 처음으로 '민원처리 친절도·만족도 실시간 측정시스템'을 도입하기로 했다.

21일 의왕시에 따르면 기존의 '전화 친절도 및 민원처리 만족도 조사'는 단순한 무작위 방식으로 매년 비슷한 시기에 일정기간에만 이뤄져 객관성 확보에 취약한 부분이 적지 않았다.

이에 친절도·만족도를 연중 실시간 측정해 객관적이고 계량화된 결과를 확보하는 한편 즉각적이고 지속적인 피드백이 이뤄질 수 있는 측정시스템을 도입하기로 했다.

내년 상반기에 도입되는 '친절도·만족도 실시간 측정시스템'은 새올행정시스템과 연동한 자동응답 설문조사로 이뤄진다. 민원인에게 1차로 설문 조항을 문자로 보내고 이에 응답하지 않을 경우 2차로 ARS 설문조사를 진행하는 방식이다.

시는 이런 실시간 측정시스템을 통해 직원별, 부서별 친절도·신속성·공정성 등을 수시로 파악하고 불만족 민원에 대해서는 분기별로 개선안을 도출해 내기로 했다. 또 실시간 측정을 토대로 친절 직원·부서에 대해서는 연 1회 표창을 주는 등 '포지티브 방식'도 도입해 민원서비스 만족도를 한 단계 더 높인다는 계획이다.

이런 실시간 측정시스템은 경기도 시·군 중 처음으로 시도되는 것이다. 전국적으로는 강원도 태백시·홍천군에 이어 세 번째인 것으로 나타났다.

의왕시는 지난 7일 국민권익위원회가 발표한 전국 공공기관 청렴도 측정 결과에서 외부청렴도의 경우 8.36점이라는 매우 후한 평가를 받았다.

이는 전국 75개 시·82개 군을 통틀어 가장 높은 점수다. 민원지적과 전후남 과장은 "국민권익위원회 결과에 연연하지 않고 한단계 업그레이드된 맞춤형 민원행정 서비스를 구현하자는 취지 아래 실시간 측정시스템을 도입하기로 했다"고 밝혔다.

의왕/김순기기자 islandkim@kyeongin.com