고객응대 감시… '사직' 권고까지
보호 아닌 사업주와 갈등 '이중고'
법률엔 '건강장해 예방조치' 규정
고용부 감독 어려워 실효성 의문
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"고객이 욕설을 계속하는데, 회사는 아무런 도움을 주지 않습니다. 어떻게 해야 할까요?"

'고객 갑질'에 대한 사업주 책임을 규정한 감정노동자보호법 시행 이후 이들의 무료법률상담 등을 지원하는 '경기비정규직지원센터'에 실제 접수된 상담 사례다.

별다른 지침이 없었던 과거 센터에 접수되던 기초적인 법률상담이 법이 바뀐 현재까지도 계속되고 있는 것이다.

센터가 가동되기 시작한 지난 4월부터 10일 현재까지 감정노동 관련 센터에 접수된 상담건수는 총 51건이다.

대부분은 고객의 폭언과 폭행, 성희롱 등 갑질과 관련한 내용이지만, 일부는 고객과 직원의 갈등이라기 보다 직원과 사업주 간 갈등사례도 눈에 띈다.

관련 사례를 보면 고객의 성추행과 폭력에 대해 문제를 제기하자, 이를 이유로 회사가 '사직'을 권고하는가 하면, 고객 응대를 잘하는지에 대해 사측이 지속적으로 감시해 고객과 사측으로부터 '이중고'를 겪는 경우도 있었다.

특히 상담사례 중 단일 직군으로는 '요양보호사'가 6건으로 가장 많았는데, 이 역시 고객들의 무리한 요구나 성폭력 등이 발생했음에도 불구하고 아무런 보호 조치가 이뤄지지 않았다는 고충이 빈번했다. 이로인한 부당징계와 고객과의 소송전까지 비화된 사례도 있었다.

감정노동자 보호법은 사측이 고객 폭언 등에 노출된 노동자의 건강장해 예방조치를 성실히 이행하지 않을 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다고 벌칙규정을 두고 있다.

또 노동자가 직접 폭언 등 행위를 한 고객에 고소·고발 등 민·형사상 조치를 하는 경우 필요한 행정적 지원 등이 가능한 상황이다.

그러나 감정노동자 보호법의 실효성은 아직 불분명하다는 평가가 나온다. 홍보부족은 물론 고용노동부 측의 철저한 지도감독이 사실상 불가능하기 때문이라는 분석이 지배적이다.

이에 대해 양경선 공인노무사는 "아직도 감정노동자 보호법에 대해 관심이 없거나 모르는 분(고객·노동자·사업주)들이 많다"며 "특히 사측의 책임성이 매우 중요한 부분인데, 수많은 사업장을 일일이 규제하기는 현실적으로 어려울 것으로 본다. 대책이 필요한 부분"이라고 말했다.

/배재흥기자 jhb@kyeongin.com