한국능률협회는 15일 '2002년도 한국산업 고객만족도 조사결과'를 발표, 올해 전체 산업의 고객만족도가 작년보다 1점 낮은 46.7점으로 5년만에 하락세를 보였다고 밝혔다.

한국산업 고객만족도는 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족도를 측정하기 위해 지난 92년 능률협회가 개발한 지수로 매년 전국의 20-60세 소비자들을 대상으로 조사해 발표한다.

능률협회에 따르면 이번 조사결과 제조업의 고객만족도는 52.5점으로 작년보다 0.8점 상승했으나 서비스업은 43.9점으로 1.7점 하락, 제조업과 서비스업종간 고객만족도 격차가 크게 벌어졌다.

능률협회는 전통산업들이 주류를 이루는 제조업은 상품 품질에 대한 평가가 우수하나 서비스업은 국가경제에서 차지하는 산업의 중요성이 갈수록 커지고 있지만 서비스의 질이 아직 고객의 기대수준에 미치지 못하고 있다고 설명했다.

특히 공공행정 서비스 부문은 세무서(39.9점), 고속도로관리(34.0점), 등기소(33.3점), 경찰서.파출소(24.7점) 등이 크게 낮아 공공서비스 개혁이 시급한 것으로 조사됐다.

한편 내구재 제조업의 분야별 고객만족도에서는 한국타이어(승용차 타이어), 현대자동차(승용차), LG전자(가정용에어컨.냉장고), 삼성전자(컬러 TV.세탁기.이동전화단말기.PC), 만도공조(김치냉장고) 등이 각 분야의 1위를 차지했다.

또 소비재 제조업 부문에서는 진로(소주), 좋은사람들(남성내의), 금강제화(정장구두), 나이키(스포츠화)가, 일반서비스부문에서는 SK텔레콤(이동전화), ㈜SK(주유소), 현대백화점(백화점), 신세계이마트(대형할인매장)가 분야별 고객만족도 1위를 차지했다.

이와 함께 공공행정서비스 부문에서는 부산시(광역시청)와 정보통신부 우정사업본부(일반행정)가 고객만족도 1위 행정기관으로 뽑혔다.

능률협회는 "전반적으로 고객만족도가 하락한 가운데 제조업에서는 유산균 발효유, 커피, 맥주, 고추장 등 생필품 제조업의 만족도가 상승했으며 서비스업에서는호텔, 편의점, 백화점, 대형서점 등 유통관련 사업을 중심으로 고객만족도가 좋아졌다"고 평가했다. <연합>