악성민원, 일상의 공포가되다

[악성민원, 일상의 공포가 되다·(下)] 악성민원 계속되는 이유는 지면기사

'경기 불황이 심화되자 인천지역 백화점에 악성 민원을 제기하는 소비자인 블랙 컨슈머가 급증하고 있다. 억지성 교환·환불 요청은 기본, 쇼핑 도중 부상을 당했다며 위로금을 요구하는 등 천태만상이다.' (2008년 10월 31일자 지면 보도=고객양심에 '다크서클' 불황탓?) '경기지방경찰청이 경찰관을 대상으로 한 협박과 모욕, 악성 민원 등에 강력 대처키로 했다. 이달 초부터 정당한 법 집행에도 경찰관들이 부당하게 피해를 당한 사안에 대해 자체적으로 현장 지원 태스크포스 팀과 법률지원팀을 구성, 본격 운영 중이다.' (2009년 5월 13일자 지면 보도=경기경찰 "공무집행방해 강력 대처")악성 민원이 사회적 문제가 된 것은 어제 오늘 일은 아니다. 전쟁의 역사 또한 길다. 1997년 처음 제정된 '민원 사무 처리에 관한 법률'은 각종 악성 민원 논란이 도마에 오를 때마다 보완을 거쳐 지금에 이르렀다. 대표적으로 2016년 법이 전면 개정돼 '민원 처리에 관한 법률'로 정비되면서 이전 법엔 없던 민원인의 의무 조항이 신설된 것이다. '민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원 처리를 위한 요청에 협조해야 하고 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여선 안 된다'는 내용이다. 해당 법은 지난해에도 개정돼 악성 민원 관련 법적 대응을 총괄하는 부서를 의무 지정케 하고 민원 처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 장치를 사용할 수 있도록 했다. 관련법 '민원인 의무사항' 추가'누군가의 가족' 전화멘트 도입다양한 조치에도 실질해법 안돼 블랙 컨슈머를 방지하고 제재하기 위한 제도도 꾸준히 마련돼왔다. 지난 2021년 블랙 컨슈머에 대한 스트레스로 소상공인이 숨진 이른바 '새우튀김 갑질 사건' 이후 이를 방지하기 위한 법안이 발의된 게 대표적이다. 최근에도 학교 악성 민원이 사회적으로 논란이 되자 여야가 앞다퉈 교권 보호를 위한 법안을 발의한 상태다.제도 보완을 넘어 보호 장치도 다양하게 등장했다

2023-08-10 강기정·김준석·김동한
[악성민원, 일상의 공포가 되다·(下)] '대한민국 전반 변화 필요' 전문가 제언 지면기사

오랜 전쟁에도 악성 민원이 근절되지 않은 채 여전히 사회를 좀먹는 것과 관련, 전문가들은 장기적으로는 사회 전반의 변화가 뒤따라야만 근본적 개선이 가능하다고 진단한다. 단기적으로는 악성 민원인에 대한 처벌 강화 및 악성 민원 차단을 위한 보다 실질적인 제도·시스템 보완이 절실하다는 게 각 분야 관계자들 목소리다.전문가들은 악성 민원이 사회 전 분야에서 논란이 된 게 한국 사회의 구조적 문제에서 기인한 일인 만큼, 지금의 구조를 허물고 사회적 신뢰를 회복하는 과정이 필요하다고 제언한다. 김종영 경희대 사회학과 교수는 "악성 민원을 딱 잘라 없애는 일은 불가능할 것"이라며 "악성 민원은 경쟁 사회를 살아가면서 사람에 대한 신뢰도가 낮아지고 피해 의식이 높아진 데서 비롯된 것인 만큼 사회의 독점 구조를 허물고 신뢰를 회복하는 과정이 필요하다. 어린 시절 교육 과정에서부터 사회 구성원에 대한 신뢰를 불어넣는 일이 있어야 할 것"이라고 말했다. 그래야 근본적인 해결이 가능하다는 진단이다. 경쟁사회 독점 구조 해소해야 진단"잘못됐다"고 인식하는 문화 제안도 그에 앞서 사회 전반에서 높아진 긴장감이 왜곡된 형태로 표출되는 점을 적절하게 통제하고 극단적 악성 민원이 잘못됐다는 사회적 인식을 보다 강하게 줄 수 있는 시스템이 필요하다는 지적도 제기됐다. 황의갑 경기대 경찰행정학과 교수는 "사회적 긴장이 악성 민원과 같은 왜곡된 형태로 표출되더라도 하나의 문화로 인식하는 경향을 적절히 통제할 수 있는 시스템이 필요하다. 극단으로 치닫는 분위기, 악성 민원을 넣는 분위기가 잘못됐다는 인식을 사회 전반에 줄 수 있을 정도의 시스템이 있어야 하는 것"이라고 주장했다.이 같은 인식을 확산하기 위해 악성 민원인에 대한 대응과 처벌이 보다 강화돼야 한다는 게 각 분야의 공통된 목소리다. 한 지자체 관계자는 "악성 민원인은 아예 행정관청 출입을 못 하게 하고 처벌도 강력하게 할 필요가 있다"며 "민원 응대자가 악성 민원을 혼자 견뎌내야 하는 경우가 적지 않은데, 관청 내에 악성 민원에 대응하는 법률 전문

2023-08-10 강기정·김준석·김동한
[악성민원, 일상의 공포가 되다·(中)] 그는 왜 시청의 유명인이 됐나 지면기사

A씨가 의정부시청 민원실에 출근 도장을 찍기 시작한 것은 족히 10년도 더 된 일이다. 시청뿐 아니라 동사무소 곳곳, 나아가 이웃 지역인 양주시청 민원실에 모습을 드러내기도 한다. 때로는 경기도 북부청사 민원실에서도 A씨를 만날 수 있다. 그야말로 신출귀몰(?)하다. 시청 민원실을 마치 단골 식당처럼 꾸준히 드나드는 민원인은 A씨 외에도 2~3명이 있지만, 그 중에서도 A씨는 가장 피로도가 높은 민원인으로 꼽힌다. 거의 매일 같이 나타나 길게는 몇 시간씩 머무르는데 장소는 비단 민원실에 그치지 않는다. 부서 곳곳을 다니면서 "화분 위치가 마음에 들지 않으니 옮겨라" "신문 가판대 위치를 바꿔달라" 등부터 "불법 건축물 내역을 보고하라" "노점상 단속 대책은 무엇인가" 등 행정사무감사를 방불케 하는 내용까지 요구도 다양하다. 욕설을 하거나 소리를 지르지는 않지만 A씨의 특별함은 '끈질김'에 있다. 민원실에서 요구 사항이 해결되지 않으면 해당 부서를 찾아 일선 주무관부터 담당 과장까지 차례차례 면담하는 것은 예사다. 성에 찰 때까지 민원을 넣고 또 넣는데, 지난해 말에 제기한 민원 사항을 8개월째 반복적으로 내고 있다. 의정부시청·북부청사 '출근' A씨10년간 '꾸준' 수개월 같은 요구도상담 담당자 "삶의 낙이 된 듯…" 공무원들 사이에서 '유명인'이 된 A씨의 심리는 무엇일까. 최근 A씨와 이 문제를 두고 장시간 이야기를 나눈 한 민원 담당자에 따르면 "민원을 넣는 게 삶의 낙이자 자부심"이라는 게 A씨 설명이다. A씨는 "예전에 민원을 넣었는데 경기도청에서 직접 처리해 문제가 개선됐다. 그 이후로 문제라고 생각하는 일에 대해선 개선이 될 때까지 계속 민원을 제기한다"고 했다. "민원을 넣어 문제를 열심히 개선해 나중엔 도지사 상 같은 것도 받고 싶다"는 바람마저 내비쳤다. 뚜렷한 목적의식 앞에 업무 방해 등에 대한 고려는 뒷전이 된 것으로 보인다. A씨와 장시간 상담했던 해당 담당자는 "민원 제기는 시민의 권리이기 때문에 이를 정당하게 행사하는 것

2023-08-09 김도란·강기정·김동한
[악성민원, 일상의 공포가 되다·(中)] 전문가들의 진단은 지면기사

분야를 막론하고 사회를 뒤흔드는 악성 민원인들에 대해 전문가들은 사회 구조적 문제에서 원인을 찾았다. 급성장한 한국 사회를 살아가면서 차츰 쌓여왔던 열등감이 민원인으로서 '갑'이 되는 순간 마구잡이로 분출된다는 것이다. 예기치 못한 사고와 재난이 지속되면서 사회적인 불안감과 긴장감이 높아짐에 따라 '가만히 있으면 안 된다' '참는 사람은 바보'라는 인식이 팽배해진 점도 영향을 미쳤다는 분석이다. 어린시절 교육 받을 때부터 '경쟁'타인 신뢰 낮고 이겨야 하는 심리무시하거나 차별·비난·혐오 고착경제적 불평등 심화, 서열화 생겨속상함·억울함 다른 곳에 푸는셈'남이 하니까'… 사회 전체의 방임 ■ 김종영 경희대 사회학교 교수 = 한국 사회는 경쟁 사회이면서 부·권력·명예 등을 얻을 수 있는 문이 좁다. 대부분의 사람들이 어린 시절 교육을 받을 때부터 경쟁에 내몰린다. 인격이 형성되는 성장기에 목표를 달성하려면 남들을 물리쳐야 한다는 인식이 생기다보니 전반적으로 사람에 대한 신뢰도가 낮고 이기지 못하면 피해를 본다고 여기는 분위기가 조성됐다.그렇다보니 민원을 제기할 때 보다 강하게 하거나 악성으로 볼 수 있을 만큼 심한 경우도 벌어지는 것이다. 기술의 발달로 모두가 자기 자신을 잘 표현하는 '표현적 주체'가 된 점도 한 몫을 한다. 먼저 표현, 주장하지 않으면 자신이 손해를 보는 것으로 여긴다.■ 김윤태 고려대 사회학과 교수 = 사회적 신뢰와 공동체 문화가 약화돼 타인을 무시하거나 차별, 비난하고 혐오하는 경향이 커지고 있다. 악성 민원을 제기하는 심리도 같은 맥락으로 볼 수 있다. 경제적 불평등의 심화 역시 구조적 이유다. 불평등이 심화하면서 서열화가 생겼다. 그래서 자신보다 열등한 위치에 있다고 여기는 사람을 무시하는 풍조가 생겼다.■ 곽금주 서울대 심리학과 교수 = 경제 발전으로 물질주의가 확산되고 빈부 격차가 커졌다. 이런 가운데 SNS 사회가 되면서 타인과 비교하는 경향이 심화돼 스스로 억울하다고 여기는 심리가 만들어진다. 대부분의 상황에서 을의 위치에 있던 사

2023-08-09 강기정·김준석·김동한
[악성민원, 일상의 공포가 되다·(上)] 삶을 파괴하는 폭언 지면기사

최근 서이초 교사의 극단적 선택으로 교단을 뒤흔드는 악성 민원이 사회에 경종을 울렸다. 비단 학교에서의 일만은 아니다. 분야를 막론하고 악성 민원인, 블랙 컨슈머의 갑질과 폭언이 신체적·정신적 고통을 야기해 누군가는 오랜 기간 몸담았던 직장을 그만두고 음식점이며 병원이 하나둘 문을 닫는다. 급기야 경비원이, 교사가, 공무원이 생을 마감한다. 논란이 있을 때마다 제도 손질의 움직임이 일지만 이마저도 잠시, 악성 민원은 형태와 장소를 달리해 또 다시 누군가의 일상을 송두리째 망가뜨린다. 좀처럼 뿌리 뽑히지 않은 채 사회 전 분야를 흔드는 악성 민원의 실태를 조명하고, 구조적 원인과 해법을 살펴본다. → 편집자 주·관련기사 3·9면([악성민원, 일상의 공포가 되다·(上)] 욕설은 예사 폭행·성폭력까지… 10명 중 6명 '이직·퇴직 고민')'양주 고깃집 모녀 사건' 피해자2년 넘게 법정 다툼… 대법까지"가만 안 둬" 협박 교사들 불안"돈 내놔. 너 과부야? 가만두지 않을 거야."양주시 옥정신도시에서 고깃집을 운영하는 박진하(36)씨는 2021년 5월의 어느 날을 잊지 못한다. 여느 때처럼 평범했던 그 날은 한 모녀의 등장으로 박씨에게 지울 수 없는 악몽이 됐다. 모녀는 자신들이 식사한 자리 바로 옆 테이블에 다른 손님들이 앉아있는 점을 문제 삼았다. 코로나19 방역 수칙에 위배된다는 게 이들의 주장이었다. 음식점이 방역 수칙을 지키지 않았으므로 음식값을 환불해줘야 한다는 요구마저 해왔다. 박씨가 이를 거부하자 곧바로 거친 욕설과 협박이 날아왔다. 모녀의 고성은 그날 하루에만 그치지 않았다. 수차례 식당으로 전화를 거는 것은 물론 온라인상에서의 별점 테러 등을 서슴지 않았다. 박씨는 이른바 '양주 고깃집 모녀 사건'의 피해자다. 그는 결국 고깃집을 1주일간 나가지 못했다. 상당기간 전문적 상담을 받아야 했을 정도로 충격이 컸다."존중할만해야 존중을 하죠."의정부의 한 초등학교에 재직 중인 교사 A씨는 서이초 교사의 일이 남 일 같지 않다. 훌륭한 교육자가 되겠다는 부푼 꿈은 이곳 학교로 발

2023-08-08 강기정·김동한·김대훈
[악성민원, 일상의 공포가 되다·(上)] 욕설은 예사 폭행·성폭력까지… 10명 중 6명 '이직·퇴직 고민' 지면기사

악성 민원과 갑질은 더 이상 먼 일이 아니다. 나와 가족, 지인에게 일상적 공간에서 언제든 벌어질 수 있을 정도로 발생 빈도가 잦다. 이는 각 분야에서 실시된 여러 피해 사례 통계에서 확인된다. 폭언·욕설은 기본에 폭행과 성폭력 피해마저 일어난다. 오늘도 누군가는 악성 민원에 몸과 마음이 멍들고 있다.교총 설문, 피해 민원만 57.8% 달해道·市·군청 민원실 하루당 14건꼴전교조 '상담예약없이 만나' 75.1%소상공인은 "악의적 댓글" 속수무책폭언은 예사, 폭력·성폭력까지 일삼는 악성 민원인들서이초 사건 이후 한국교원단체총연합회(이하 교총)는 지난달 25일부터 지난 2일까지 교사들을 대상으로 악성 민원 피해에 대한 설문 조사를 실시했다. 1만1천628건 중 아동 관련 피해를 호소하는 각종 악성 민원이 57.8%인 6천720건으로 절반 이상을 차지했고 폭언·욕설이 19.8%(2천304건)로 그 뒤를 이었다. 폭행은 733건, 성폭력도 140건으로 적지 않다.공무원들이라고 사정이 다르진 않다. 올해 6월 말 기준 경기도 콜센터에 접수된 민원은 총 34만7천321건인데 이 중 악성 민원으로 볼 수 있는 '특이 민원'은 828건이다. 반복적으로 민원을 제기하면서 억지를 부리는 경우가 449건으로 절반 이상이다. 욕설을 하거나 위협적인 발언을 하는 경우는 73건, 성적 모독은 3건이었다. → 표 참조오프라인 공간에서 민원인을 마주하는 도청, 시·군청 민원실로 확대하면 사례는 더 늘어난다. 올해 들어 6월 말까지 도청과 시·군청에 제기된 악성 민원은 1천757건이었다. 휴일을 제외하고 약 124일 민원실이 운영되는 동안 하루에 14건꼴로 악성 민원이 있었다는 의미다. 도청과 시·군청 민원실 1곳당 2~3일에 한 번 꼴로 겪는 일이라는 얘기이기도 하다. 1천757건 중 폭언이 1천211건으로 70%를 차지했다. 협박은 474건으로 뒤를 이었고 폭행은 10건, 성희롱은 12건이었다. 민원실 내 기물을 파손하는 경우마저 6건 있었다. 위험물을 소지하거나 술에 취한 채 소란을 벌이는 등의 사

2023-08-08 강기정·김준석·김동한